Competencias que vas a desarrollar con esta formación:
Con esta formación el alumno aprenderá a organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
Contenido del curso:
Itinerario compuesto por la siguiente especialidad formativa del catálogo del SEPE (ADGD122PO)
| 1. GESTIÓN COMERCIAL 1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial. 1.2. Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta. 1.3. Tipología de la venta. La venta personal. 1.4. El punto de venta y el merchandising. 1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes. |
| 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 2.1. Calidad del servicio al cliente. 2.2. Perfil del cliente actual. 2.3. Derechos y obligaciones del cliente. 2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión. 2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor. |
| 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES 3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios. 3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente. 3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente. 3.4. El lenguaje positivo. 3.5. Los diferentes estilos de comunicación. 3.6. Técnicas de negociación. 3.7. El manejo y la resolución de conflictos. 3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles. 3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles. 3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones. |
